Al momento della presentazione del reclamo, il Cliente deve fornire tutti gli estremi in suo possesso relativamente a quanto ritiene oggetto di violazione affinchè l’ufficio stesso possa provvedere ad una ricostruzione dell’accaduto.
Ricevuta la segnalazione, il Gestore compie i necessari accertamenti, ne comunica gli esiti al Cliente nei tempi garantiti dallo standard di risposta ai reclami (vedi sotto) e si impegna a rimuovere al più presto le cause del disservizio.
Le risposte ai reclami
Il Gestore gestisce e classifica i reclami inoltrati dai Clienti attraverso una procedura informatizzata.
I tempi previsti di risposta ai reclami sono i seguenti:
Standard Tempo massimo di risposta ai reclami
Specifico 30 giorni di calendario.
I 30 giorni di calendario vanno calcolati dalla data di protocollo del ricevimento del messaggio di reclamo da parte del Gestore al momento di spedizione della risposta scritta.
Se la complessità della pratica di reclamo non consente al Gestore di rispettare lo standard di risposta, il Cliente viene tempestivamente informato sullo stato di avanzamento della pratica e sui tempi necessari per la risposta.